2020 yılında başlayan COVID-19 salgınından birçok sektör etkilendi. Asistans sektöründe her ne kadar evde kalmanın dinamiği hasar/prim oranlarında görece bir düşüş olduysa da, dosya bazlı hizmet verilen durumlarda gelir kaybı yaşandı.

Rekabetin artması, kar marjlarının zorlanması ve ekonomik belirsizliklerden dolayı,  sigorta ve asistans şirketleri stratejilerini değiştirerek dijitalleşmeye daha da ağırlık verdiler. Böylece, sektörde dijitalleşmenin getirdiği verimlilik ve potansiyel satış fırsatları yeni çalışma yöntemlerini de oluşturmaya başladı.

Görüntü işleme ve tanıma ile hasar tespitleri, robotik süreç otomasyonu ile verimli ve sürekli süreçler, dijital satış ve müşteri deneyimi sağlayan uygulamalar, verinin gücünün gün geçtikçe artması sektör şirketlerinin dijitalleşme ve dijital büyüme yolunda attığı adımlardan birkaçı.

Asistans hizmetleri de hem sigorta sektöründen gelen dinamiklerle hem de kendi içinde yarattığı stratejiyle dijitalleşme anlamında gelişmeye devam ediyor. Özellikle müşteri hizmetlerinde 7/24 sürekli hizmet verebilen botlar, hizmet sağlayıcılarla oluşturulan ağın dijital bir şekilde yönetilmesi ve bu dijital hizmetin müşteriye yansıtılması, verilen hizmetlerin online olarak da verilmesi verimliliği arttırırken, müşteri deneyimini daha da iyileştiriyor.

Remed Assistance olarak müşterilerimize kaliteli, hızlı ve en iyi deneyimi yaşatmak için dijital dönüşümü planlı bir şekilde yönetiyoruz. Uluslararası hizmet ağımız içerisinde yakın zamanda devreye aldığımız metal yakalı çalışanımız Remy ile turistlerin PCR taleplerini hızlı ve kolay bir şekilde alarak hızlı ve verimli bir planlama yapıyoruz. Verinin gücünü kullanarak, çağrı merkezimizi arayan tüm müşterilerimize hızlı ve kolay bir deneyim yaşatıyoruz. Önümüzdeki dönemde, asistans hizmetleri kapsamında müşteri ve servis sağlayıcı arasında tamamen dijital bir hizmet ortamı yaratarak, hizmetin atanması, takip edilmesi ve tamamlanması aşamaları tamamen kolaylaşarak daha verimli hale gelecek. Ayrıca, neredeyse 30 yıla yaklaşan asistans hizmetleri tecrübelerimizle, hizmet yönetimi ve network gücümüzü, bu hizmeti direkt almak isteyen kişilere de online olarak sunmak istiyoruz. Halihazırda online olarak da hizmet verdiğimiz B2B ve B2B2C kanallarımıza ilaven B2C kanalında da hizmet edecek dijital platform planlama sürecimiz devam ediyor.

Önümüzdeki yıllarda, sağlık, yol, seyahat, konut ya da diğer destek asistans hizmetleri büyük oranda online gerçekleştirilecek. Müşteri hizmetleri deneyiminin yazılım botları, ses tanıma sistemleri ile geliştirilip birçok dilde 7/24 destek vereceği bir süreçte gerçekleştirilecek asistans hizmetlerinde online doktor, online psikolog, online diyetisyen ve online yaşam koçu/spor koçu seansları herkesin talep göstereceği alanlar olacak. Planlamanın ve fiyatlamanın verinin gücüyle oluşturularak, yapay zeka destekli yazılımlarla belirleneceği bir sürecin asistans şirketlerin en büyük yardımcısı olacağına inanıyorum. Dijitalleşmenin müşteri yaşam döngüsünün iyi planlanması, memnuniyetin ve deneyimin iyi ölçülmesi için sağladığı imkanlar, veri odaklı stratejilerin geliştirilmesine de büyük katkılar sağlıyor. 

Erdinç Uğurlu – Remed Assistance, CIO